Коммуникация с пациентом
Доктор медицинских наук, врач-стоматолог Михаэль Вихт
Доктор Михаэль Вихт является старшим консультантом в клинике консервативной стоматологии и пародонтологии в Кельнском университете. Специалист по восстановительной и профилактической консервативной стоматологии в течение трех лет проходил дополнительное обучение в качестве специалиста DGZ.
Исходя из личной заинтересованности, доктор Вихт также изучал отношения между врачом и пациентом, т.е. коммуникацию между врачами, пациентами и родственниками пациентов; теперь он проводит обучающие семинары в этой области.
Полезные рекомендации по коммуникации с пациентами от доктора Михаэля Вихта
«Молодые профессионалы и даже обычные люди часто спрашивают меня: как правильно общаться с пациентами? В ответ я должен сказать, что нет правильного или неправильного пути. Все имеет значение. Осознание воздействия, которое вы оказываете на кого-то другого, – это особый навык, который просто нужно изучить.
В первую очередь я бы дал следующий совет:
быть верным себе! Будьте тем человеком, которым вы являетесь. Вместо того, чтобы играть, постарайтесь придать вашему общению оттенок профессионализма, возможно, с помощью дальнейшего обучения. Что касается того, как развивать профессиональный подход в ваших коммуникациях, есть много рекомендаций и приемов. Я хотел бы поделиться некоторыми из них; при всей своей простоте они творят чудеса.
- Когда вы обмениваетесь рукопожатием с пациентами, обращайтесь к ним по имени: кратко представитесь и назовите свою должность. Это может звучать прозаично, но на практике имеет очень большое значение. В конечном итоге, некоторые пациенты могут не знать, с кем они имеют дело: со стоматологом, администратором или зубным техником?
- Не стесняйтесь повторять имя пациента в разговоре – один, два, три раза. Это позволяет вашим пациентам чувствовать, что они в надежных руках.
- Поддерживайте зрительный контакт с пациентом.
Возможно, вы слышали о трех этапах активного слушания, которые активно демонстрируют ваше присутствие.
- Не поворачивайтесь к компьютеру, чтобы делать заметки или что-либо подобное, даже если это необходимо. Пациентам нравится, когда к ним обращаются напрямую, сохраняя зрительный контакт. Когда пациент говорит, кивайте головой: это показывает, что вы действительно внимательно слушаете.
- На втором этапе перефразируйте сообщения или кратко их повторяйте, чтобы продемонстрировать как мысленную, так и физическую заинтересованность. Слушайте и попытайтесь понять, что говорит вам ваш пациент.
- На третьем этапе активно реагируйте на эмоции, поскольку беспокойство или волнение – это те моменты, которым следует уделить внимание в дальнейшей беседе.
В конце разговора подведите итог сказанному. Это позволяет пациентам понять, что их верно поняли:
- «Насколько я понимаю ...»
- «Вы хотите сказать, что ...»
- «Вы имеете в виду ...»
- «Мы договорились, что ...»
Такие фразы являются своего рода «мини-контрактом» с пациентом.
Не пугайте пациента научными знаниями!
Между собой мы говорим на собственном языке. Разумеется, в разговоре с коллегами мы можем использовать много технического жаргона, но у пациентов есть страх перед специальной терминологией: они думают, что у них нашли что-то страшное. Такая реакция возможна даже на «мезиальную поверхность зуба 16».
А слово «удаление» пугает до ужаса, как мы прекрасно знаем. Поэтому вы должны стараться общаться на уровне пациента, используя его язык.
В заключение еще один совет.
Когда вы прощаетесь с пациентом, помните следующее (я привык делать это, как бы банально это ни звучало): убедитесь, не хочет ли он еще о чем-то поговорить. Спросите, можете ли вы сделать что-нибудь еще для пациента:
- «Вы хотите еще о чем-нибудь поговорить?»
- «Мы все обсудили?»
- «Я могу сделать для вас что-нибудь еще?»
Это делается для того, чтобы завершить консультацию на хорошей ноте. Если ответ на любой из этих вопросов «да», но вы не можете решить проблему в этот конкретный день, просто предложите назначить новый прием. Это хороший способ завершить диалог».